SEE-CMM企业卓越服务能力成熟度模型标准体系专家委员
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朱晓兰博士毕业于美国University of Kansas，获得计算机科学和心理学双博士学位。曾从事呼叫中心，人机对话，人工智能，融合通信，语音处理，搜索引擎，数据挖掘等相关领的研制和管理工作，并发表相关领域多篇论文和著作。 朱晓兰博士在美国硅谷从事电话语音系统的研发和管理工作期间，深刻认识到语音通信技术的迅速发展将会极大影响到人们的工作和生活方式，潜心语音技术及其应用的研发工作，并与其他同仁一起撰写当时还处于萌芽状态的VoiceXML标准的书籍《Early Adopter VoiceXML》，从语音技术以及心理学相关理论中人机交互方式等诸多方面论述如何建立一个友好的面向用户服务支持的对话系统。目前该标准已经在语音应用行业普遍推广和采纳。 在互联网刚刚开始进入人们的生活之初，朱晓兰博士凭借对互联网发展潜力的敏感，便开始着手研究和掌握互联网搜索引擎的技术，之后并在当时美国著名的两家meta search engines之一 ProFusion.com任 Lead Architect，是国内外meta search engine和智能化垂直搜索的先行者之一。 2002年，朱晓兰博士回到中国筹建深圳市华琛科技有限公司，并任公司CEO，专注融合通信系统的研制，将国内外最先进的技术与国内市场相结合，力图融合互联网以及电话网的通讯方式，着力于承担企业与客户之间沟通桥梁的融合通信系统的建设，并取得卓有成效的业绩。 |
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多年从事客户服务中心的工作经历，曾先后从事市场管理、项目运营与培训工作，具有客户服务中心售前售后服务、销售及渠道管理、客户服务人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线经验。 许女士长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，几年来为国内的电信、移动、银行、保险、制造等行业的多家知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务。 2003 年，许女士负责组织编写了《CCCS客户联络中心中、高级管理人员资格认证培训教材》，并担任主讲工作。此外，她还是“年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项”评审小组的主要成员之一。曾担任CCCS客户联络中心标准委员会的专家委员、ICMI国际客户管理学院中国区培训总监，为客服中心提供专业培训和运营指导。 现任CCONE呼叫中心学术研究机构首席顾问，主要从事呼叫中心运营研究。 许女士一直致力于客户关系管理市场发展状况及竞争分析，研究国外客户联络中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，研究国外客户联络中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，提供适合国内客户联络中心发展的商业策划报告和培训课程。 研究领域：客户服务意识训练、客户服务专业技能技巧、高级客户服务代表技能能提升训练、基层班组长的管理素质及技能提升、客户联络中心运营管理指导及培训、客户联络中心高级管理人员领导力塑造及提升。 |
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Avaya中国区应用及解决方案总监，中国呼叫中心行业资深专家，SEE-CMM企业卓越服务能力成熟度模型标准体系专家委员、中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员，客户世界研究院顾问专家，广东省信息协会客户服务专业委员会顾问。1999年涉足呼叫中心领域，曾参与国内多个呼叫中心和电话营销中心的建设。李农先生还是《客户世界》和《客户服务评论》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。 |
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施茜女士 1993 年毕业于美国德州大学，获商务管理及会计专业学士， 2005 年获得清华大学 EMBA 商务管理硕士学位。施女士拥有 15 年客户服务经验，在多家国际性公司担任过高级职务。特别擅长全国连锁性管理、培训结构的建立和企业运营结合的落实（百胜集团）。在担任 eBay 美国本土和亚太各地区的技术支持和客服职务时，能够跨区域协调多个大型项目，无论是策略，运营，还是网站建设，都能够强势扭转每一个出现的危机，并把项目带向成功。 1994 年 ——1995 年，施茜女士任职于美国俄亥俄州的美国圆国际集团（ Circle ），从事市场客服工作； 1995 年 ——1996 年，在位于旧金山独立市的美国伊科斯博泰得国际集团担任客服主管， 通过改进对客户服务时间限制到无时间限制，既无地域限制新方式，为公司建立了强大的客户关系网和良好关系。 1996 年 ——1999 年，施茜女士担任美国灯塔国际集团（美国麦格鲁 - 休集团 McGraw—Hill 旗下子公司）市场与客服部经理，管理所有客服中心对美国财富（ Fortune ） 500 强公司的服务业务。如惠普，福特， GAP, Sony, GE, IBM, 等等。通过设计人员培训程序，职业道德训练，生产过程程序监控，和改进技术成功实施了客服部的效益达逆转把客服部一举变成了公司最强建的部门。 1998 年 ——2000 年，施茜女士担任 eBay （美国本土）客户服务中心总监。加入后六个月的时间内，施女士成功扭转了 eBay 客服中心问题处理不到位，案件积累居高不下，问题解决不到位，制度不明确和管理繁琐的现象。在六个月后，使客服的积压问题巨减 200% ，成功应用系统化、高效能的电邮 / 电话平行同步机制通过充分利用网络调研和互动通讯机制，在六个月后成功完成客户满意度首次达到 100% 的目标并保持不变。 从公司的第一轮国内国际公司兼并和重组的项目中，施茜女士参与了每一次的商务并购核心领导团队帮助公司在国内和海外的扩张。 1999 年 ——2004 年，施茜女士升任 eBay 全球市场产品开发高级总监，负责研发、建立并执行所有 eBay 泛亚及泛太平洋地区网站，保持多年年度为公司创利润大于 3 亿 USD 的辉煌战绩。 2004 年 ——2005 年， 施茜女士担任雅虎（ Yahoo ） 亚太地区电子商务资深高级总监，全面负责开发，拓展北亚大中华区（中国、台湾、香港）地区电子商务的战略规划和战略执行任务，并重新整理了 Yahoo 中国 1 拍网的团队，带领技术设计服务人员重新多次翻新了 1 拍网， 使其在国内短时间进入三甲。一年内，团队从三十多人到上百，务实地制定了公司在中国电子商务发展的可行性执行计划和扩展计划。 2005 年 ——2007 年， 施茜女士担任 eBay 易趣运营副总裁（ VP ）， 4 个月内重新制定新的战略计划，监管制度，奖评制度，运营机制，使效率提升 200% 人员下降至小于 300 ，运营成本降低 50% 以上。建立中心的话务及网上同步运营机制和步骤完善系统，同时成功加强并建立了一只强势精干的核心管理团队。 2007 年 ——2009 年，施茜女士加盟百胜集团，担任营运支持中心总经理，负责开发运营服务中心 35 个课程和人员发展计划，有效分析 2000 人的独立中心运营， P/L ，管理机制， 2008 年销售 4 亿 RMB ； 09 超过 6 亿。在她的领导下，组建和创立了上海，北京三个运营中心，业务包括拓展全国的必胜客， KFC 宅急送项目； 全国三千家餐厅的 POS ，系统维护支持和全国所有 POS 机的系统升级维护工作。筹划组建西安服务中心，将现代服务业拓展至二线城市。 上海服务中心成为国家实习基地，管理并领导公司项目外包工程，在 2008 年降低服务成本 5 千万，而提高服务效率 50% 。 |
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清华大学管理学硕士，现任微软（中国）有限公司呼叫中心运营经理，历任用友软件集团人力资源部经理、国家重点实验室清华大学中国企业研究中心客户满意度调研主任、 TOM 集团呼叫中心运营总监 , 北京网讯通达软件技术有限公司运营总监 , 等职。 从 1999 年开始，袁女士投身于客户服务与营销领域研究和实践，为推动呼叫中心及客户服务在国内的发展做出重要贡献。她拥有丰富的呼叫中心人力资源管理、运营管理经验，精通客服及营销人员的招聘、培训及呼叫中心运营管理体系的构建，对呼叫中心的运营管理具有深入的研究和丰富的实践管理经验，并主编过多本专业书籍。 袁女士的招聘、培训、顾问及业务外包服务经验覆盖银行、保险、电信、 IT 、媒体等众多领域，如四大国有银行、 IBM 、微软、中国移动、中国人寿，平安保险、丰田等逾百家企业，其服务成果和杰出表现得到了客户的高度认可和尊敬。同时培养出了一批目前在呼叫中心领域表现杰出的管理人员。 个人成就：
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