SEE-CMM企业卓越服务能力成熟度模型标准体系国际战略顾问
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约翰先生有20多年软件工程和服务业工作经验。 他从在亚太和欧洲地区的工作中积累了丰富的国际经验。 除他的支持管理知识之外，约翰有从管理工程、质量控制到培训机构这样一个全面发展的背景。他成功地完成了许多大型的支持运营项目—— 增加他们的效率以及使他们的服务达到了世界级。他也研究发展RFP选择支持自动化技术并且管理那些工具的实施，从支持运营的投资中迅速获取回报。 客户服务与支持中心的重新规划 Support Center Re-Engineering |
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Jon Anton 博士是美国普度大学客户驱动服务质量行业标准研究中心的院长。 BMP 公司的创建者，最早将 Benchmark 运用于呼叫中心的人。他致力于应用最先进的通讯（语音）和计算机（数字）技术加强呼入型呼叫中心和电子商务中心的顾客服务策略。 同时，他还把精力集中在外部客户互联网接入、内联网及中间设备等工作上。 从 1995 年开始， Jon 博士就已经是普度大学呼叫中心行业标准研究中心的首席研究员。开展研究所需的数据在 BenchmarkPortal.com 网站上搜集。迄今为止，在这个网站设置的数据库中已经包含了超过 1000 万关于呼叫中心工作的数据点。根据对这些数据的分析， Jon 博士每月在以下刊物上撰写专栏文章：《呼叫中心杂志》上的《普度专栏》，《呼叫中心新闻》上的《 Jon 博士的行业标准》，《客户世界杂志》上的《 Jon 博士的行业策略》以及《呼叫中心经理报告》上的《 Jon 博士的商业情报》。 Jon 博士通过设计并运营呼入和呼出型呼叫中心并利用电话运营商提供的服务制定最大限度提高服务水平的同时最小化每个电话成本的决策等途径，帮助 400 余家公司加强了客户服务策略的制定和执行。 1996 年 8 月 , 《呼叫中心杂志》授予 Jon 博士“新型呼叫中心行业先驱者”的荣誉。 2000 年 10 月， Jon 博士入选“呼叫中心名人堂”。 2001 年 1 月， Jon 博士当选为该行业 2000 年服务台“领导者和传奇人物”奖。 Jon 博士还是“国家质量保证委员会”的成员。 Jon 博士曾经指导公司管理者们在策略上重新定位他们的呼叫中心，通过结合行业标准、联合、外包和网络能力等方面使之成为活跃的客户接入中心。由此带来的客户单点联系允许工作可以随时随地以任何形式进行。为了更好的了解客户生命的价值， Jon 博士开发出计算客户服务主动性投资回报率的技术。 Jon 博士已经在业内期刊上面发表了 96 篇关于客户服务和呼叫中心理论的论文。 1997 年他的一篇关于自助式服务的论文被《客户关系管理杂志》评为年度最好的文章。 Jon 博士还是普度大学出版社出版的《客户数据库管理》丛书的编辑。 Jon 博士在学校接受的正式教育集中在技术领域，取得的学位包括哈佛大学的理科博士学位和硕士学位，康涅狄格大学的理科硕士学位和圣玛丽亚大学的理科学士学位。另外，他还在斯坦福大学商学院完成了一个持续了 3 个夏天的商业管理人员教育强化课程。 |
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美国电话营销学院院长，在电话营销领域拥有丰富的实践经验和理论知识，是呼叫中心咨询、培训及电话营销领域的先行者。其著作《高效电话技巧》（ Telephone Mastery-Skillsfor Business Productivity ）已在超过 1500 所大学和专科学校中作为课程讲授。 玛丽创立了独一无二的、名为“会话式呼叫中心软销售流程”的方法。统计数据表明， 70% 的购买决定是在联系了 5 次以上之后做出的。基于这种事实，玛丽为她的客户定制了流程和计划，并且在与电话营销学院有联系的呼叫中心的内部和外部来实现这些计划。 玛丽 . 派卡丝的呼叫中心经验来自于她所工作的电话营销学院，她作为咨询顾问和培训专家在此工作了 20 年。在建立她的公司之前，玛丽完成了超过 60 万个销售电话。早期的 12 年间，她作为区域销售经理和销售课程讲师为 Jerry Simmons & Associates 工作，作为行政总监为 Nettleton 学校以及作为职业讲师和主管为 Boyles VanSant Business 学院工作。 |
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Naeem 先生是美国加州伯克利大学（ University of California Berkley ）哈斯商学院（ Haas business school ）教授，专业领域是创业与创新。他在半导体和软件领域拥有超过 25 年的从业经验，曾经从事芯片设计和电子系统设计与研发，作为负责全球市场与销售的高级副总裁进行销售与市场的培训，并曾担任 3 家有风险投资背景的公司的总裁和 CEO 。他的热情在于帮助企业为客户制定流程，识别客户的真正需求，创建一个最新的客户关系。 Naeem 先生曾经到访过 7 个大洲的 71 个国家，并曾与日本、韩国、中国、英国、法国、德国、以色列、巴基斯坦等国家的团队共事。他曾担任一家以色列和一家韩国公司的 CEO ，他把大部分时间都花在了旅行和海外生活方面。 Naeem 先生现任美国卓越服务学院（ ISOE ）的总裁和 CEO 。 Naeem 先生曾经指导过很多公司的董事会成员或 CEO 们，就如何创建指标评价体系提出建议，以便监控企业的关键性指标，以及创建一个程序用以评估并提升客户忠诚度和信任度。 Naeem 先生还是巴基斯坦拉合尔管理科学大学（ Lahore University of Management Sciences ）创业研究项目组的顾问，并应巴基斯坦科技国立大学（ National University of Science and Technology ）的要去建立了一个创业中心，兼任讲师。 Naeem 先生从布朗大学（ Brown University ）获学士学位（极优等学生， magna cum laude ），从明尼苏达大学（ University of Minnesota ）获硕士学位。 Naeem 先生还是印度企业家协会（ The Indus Entrepreneurs ）的创始人，这是一家全球最大的、非盈利性质的机构， 旨在促进企业家地位的提高。同时他也是巴基斯坦企业家协会（ OPEN -Organization of Pakistani Entrepreneurs ）的创始人。 |
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Lior Arussy is an author, visionary, consultant and creative catalyst in the areas of creating delightful customer experiences and executing profitable customer strategies. For his thought leadership and contribution to the industry, Mr. Arussy received CRM Magazine's "2003 Influential Leaders" award and served as a juror on Fast Company's Customer First Awards 2005. Prior to establishing Strativity Group, Mr. Arussy held executive positions at Hewlett-Packard and other companies. Mr. Arussy's syndicated column Focus: Customer reaches over 600,000 readers worldwide every month. He is also the author of four books including Excellence Every Day; Make The Daily Choice (Information Today May, 2008) and Passionate & Profitable: Why Customer Strategies Fail and 10 Steps to Do Them Right! (Wiley 2005) In addition, he has published over 50 articles in publications around the world including at the Harvard Business Review. His accomplishments have been recognized by leading press and analysts such as ABC, The Wall Street Journal, Financial Times, The Times of London and Gartner. Mr. Arussy completed his undergraduate degree at Case Western Reserve University and received his MBA from Weatherhead School of Management. 欲知详情，请访问www.strativity.com |
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Donna Fluss女士是DMG咨询公司的总裁，DMG咨询公司致力于为全球2000家公司及新兴公司提供以客户为中心的经营策略、运营及技术咨询服务。Donna Fluss女士在联络中心和实时分析技巧方面富有远见卓识，是公认的行业权威之一。她有超过22年的实践经验，协助过全球逾2000家用户和供应商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行业的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾担任Gartner的副总裁和CRM实施研究总监。 欲知详情，请访问www.dmgconsult.com |
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除了是最畅销的“CRM at the Speed of Light: Essential Customer Strategies for the 21st Century”这本书的作者之外，Paul Greenberg还是The 56 Group，一家关注于企业CRM战略服务的咨询公司总裁，业务包括为供应商及合作伙伴提供走向市场战略，CRM战略策划及供应商挑选等服务。The 56 Group也提供写作，演讲及培训服务。 他的著作，于2001年1月由McGraw-Hill出版发行，至今已是第三版。CRM at the Speed of Light一书已被译成8国语言发行并获得畅销。该书在世界各地60多家大学被作为课程教材，并在2002年被SearchCRM.com誉为“最佳CRM书籍”， CIO杂志亚洲版将其列为亚洲CEO必读的12本书籍之一，被广泛公认为是“CRM行业圣经”。 Paul定期为CRM Magazine，SearchCRM.com以及CRMGuru等出版物写作，其著作也在其他多家全国性商业出版物上发表。他以特邀演讲人等身份在美国，欧洲，亚洲及澳大利亚的会议和研讨会上作主题演讲。 他被认为是引领CRM策略及市场趋势的权威之一，并被多家全国性报刊杂志，如纽约时报特邀为专栏作家。 Paul是Rutgers大学新近成立的CRM研究中心的副主席，并已被任命为CRM协会战略联盟的副总裁。 Paul同时是Baylor大学的MBA项目--客户关系管理专业的顾问董事会成员。并被推选为Destination 的CRM专家团，SearchCRM和CRMGuru的专家顾问小组及其他多个组织的成员。 在成为The 56 Group的总裁之前，Paul曾是Live Wire，一家马萨诸塞州电子商务咨询服务公司的执行副总裁。在此之前，Paul是Atlantic Duncans International的营销副总裁，主要负责发展及维持与重要供应商和合作伙伴之间的战略关系。此外，他还曾担任Nexgen Solutions, Inc.的战略关系主管，直接负责发展与“财富”500强企业的客户关系。 Paul在CRM和ERP上均有多年丰富的经验。他已经实践了SAP/PeopleSoft，并已与People Soft/Vantive以及SalesLogix这些著名的前台办公系统供应商建立了紧密的合作关系。 Paul是Northwestern大学Medill School of Journalism.的新闻科学学士，主修新闻编辑及社会学，辅修英国文学。现在与妻子Yvonne和2只猫一同在Northern Virginia居住。 |
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David 是Round的常务董事，Round是一家立足于伦敦，业务遍及世界各地的知名企业的咨询公司，主要通过评估企业能力资质和指导规划来帮助企业建立以顾客为中心的营销战略。Round为客户提供软件工具，通过优先规划指导企业的发展。Round的客户包括Dell, T-Mobile, TNT 以及BT.R。 在IBM的金融财经组别中作为营销人员而取得成功之后，David投入到为电信行业发展大型软件的工作之中。从那时起，他担任BTCellnet（一个英国的蜂巢网络供应商）的客户关注总监。在英国蜂巢网络市场出现大骚动的时候，Round的以客户为中心的理念提供了应对方案，David也是从这时开始自组咨询公司，把以客户为中心的理念扎根并使之成长起来。很快，在2003年Round的软件工具CCDirector荣获著名CRM Industry Innovation年度大奖。 David是 CRMGuru的顾问小组的成员，也是MyCustomer.com的合作伙伴。David在全世界的各种的研讨会发表演讲。 |
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藤枝纯教于1997年完成了在中央大学的法律学业。目前他是日本CRM推进委员会的会长，并兼任ReGIS Inc.日本部的总裁、信州大学社会经济政策学的特约教授、京都大学讲师，专攻学术信息学和多媒体技术研究。 他曾在IBM工作长达23年，从系统工程师做起，到SE经理， 销售经理，分公司经理，行业销售总监，行业营销，系统营销，产品营销直至IBM日本部营销总监。随后的12年，他在CSK和SEGA任董事，负责营销，销售，新产品开发，企业合营，兼并收购，作为高级副总裁直接向CSK和SEGA的总裁直接汇报工作，在顶峰时期，成为15家联营公司的董事会成员包括CSK国际集团的总裁，Micrognosys的副董事长，日本Wavefront的CEO，IBM的合营公司CSI的CEO等。 1996年，他创建了一家全球性咨询公司“全球信息社区环境研究”（简称”ReGIS”）。他撰写了很多著作像“项目管理”，“大范围信息处理系统环境”，“系统理论”，“给G7峰会的95初级峰会推荐报告”以及“关于全球信息社区的行业圆桌会议”的校订本等，关于GIS论坛30分钟的Perfect电视台录像剪辑，最新作品是Jay Curry 的“客户营销方法论”的日文译本，他还参与了“公开系统和信息安全”一书的撰写和翻译。 |
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Deirdre is the Managing Director of TalkTime Asia Company Limited and The Call Center Training Company Limited, both based in Bangkok, Thailand. She has over 12 years Call Center experience including Call Center Management, Operations and Consultancy in Asia, Europe and U.S. She is currently the Call Center Industry Association and previously a columnist for the Bangkok Post on Call Center related issues and was one of the International Judge?s at 2004 Call Center Council of Singapore Regional Awards. 欲知详情，请访问：www.talktimeasia.com |
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Graham Hill是本部设在伦敦的Sophron Partners的负责人，是致力于客户价值管理咨询的专家。他拥有20多年为汽车、电信、金融服务以及航天航空行业和公共部门等领域的客户提供以客户为驱动来改变项目的经验。他也是guru at CRMGuru.com网站的客户价值管理顾问。 |
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欲知详情，请访问：/www.ictrdf.org.pk |
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As a Founding Director and President since 2004, Jim has been instrumental in the appointment of the first Board of Directors, the Advisory Board and the development of the Education Committee and its programs. Jim is the Association's spokes person and chief cheer-leader, leading the organization to deliver on its mission - uniting and educating analytic professionals, consultants, practitioners and educators. Jim Sterne produced the world's first Marketing on the Internet seminar series in 1994. Today, Sterne is an internationally known speaker on electronic marketing and customer interaction. A consultant to Fortune 500 companies and Internet entrepreneurs, Sterne focuses his 20 years in sales and marketing on measuring the value of a web site as a medium for creating and strengthening customer relationships. Sterne has written five books on Internet advertising, marketing, and customer service including, his most recent, Web Metrics: Proven Methods for Measuring Web Site Success. |
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Kimberly Wiefling is the founder of Wiefling Consulting, LLC, a scrappy global consulting enterprise committed to enabling her clients to achieve highly unlikely or darn near impossible results predictably and repeatedly. Kimberly attributes her scrappiness to being raised in Pittsburgh, Pennsylvania and to the sheer luck of genetics -- her whole family is seriously scrappy. (Thanks, Mom and Dad!) A physicist by education, Kimberly spent a decade at HP in engineering leadership and product development project management roles. She then spent four years in the wild and crazy world of Silicon Valley start-ups before leading one to a glorious defeat during the dotcom bust of 2001 as the VP of Program Management. (Indeed, the company was purchased by Google, but as luck would have it, for pennies on the dollar... Drat!) She reemerged from the smoldering remains of the “Silicon Valley Mood Disorder" to launch her own company, consulting worldwide from Tokyo to Armenia, as well as the once-again-vibrant Silicon Valley. Kimberly is the executive editor of The Scrappy Guides, and a regular contributor to Project-Connections.com. She is also the lead blogger on the UC Santa Cruz Extension's The Art of Project Management Blog2. 欲知详情，请访问：www.wiefling.com |
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郑基铸教授（ Cheong ki ju ）是韩国呼叫中心情报研究所所长。 1984 年毕业于韩国全南大学。 1990 年毕业于美国 Alabama 大学，并获博士学位。在 1990 年到 1993 年之间在美国 Purdue 大学任助教。其间，作为乔·安东博士的学生，郑基铸教授参与了许多呼叫中心基准测试的项目。 郑基铸教授十多年来，一直从事呼叫中心行业，具有丰富的行业经验，现主持韩国呼叫中心情报研究所的全面工作。韩国呼叫中心情报研究所是根据 2003 年韩国产业资源部产业技术发展、客服中心产业技术基础建设方案而成立的。 |
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