SEE-CMM国际卓越服务标准化组织管理团队
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美籍专家，九五太维资讯公司首席执行官，毕业于台湾国立成功大学工业管理系，美国俄亥俄州立大学工业系统工程系，获博士学位。 鉴于他在呼叫中心行业所取得的成就，他荣幸的应邀并成为中国许多服务外包产业基地的专家顾问， 北京密云职业学校的名誉效长， 北京服务外包协会监事，北京服务贸易协会理事，工信部呼叫中心职业标准专家指导委员会委员、中国劳动社会保障部呼叫中心人员上岗认证专家委员、工信部中国客户关系管理专业委员会副主任及中国客户关系管理研究中心专家顾问”，国际SCP认证标准委员会委员，台湾客服中心发展协会理事等。 作为中国呼叫中心运营和管理方面的权威人士，李宝民博士自1998年就来到了中国，并且成为九五资讯的早期创建者之一。李宝民博士在中国进行呼叫中心运营管理中已经积累了非常丰富的实战经验，成为中国呼叫中心业界的领航者和呼叫中心科学运营理念的倡导者。其中包括为许多大型的世界知名企业建立适合中国特色的呼叫中心，例如：NOKIA（中国）、NOKIA（日本）、ERICSSON、AVAYA、MICROSOFT，Electrolux, Nissan, Google等。他及其领导的培训咨询团队在过去几年里创建了完整的培训咨询体系，并且编辑整理了一套适合国内呼叫中心的经理培训方法，设计了最早及最完整的一套适合中国国情的客户服务中心培训教材，并得到了实践的验证，取得了辉煌的成就。 鉴于李博士在中国呼叫中心领域十年发展过程当中，所做出的杰出贡献, 经过中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会审定授予他本人“中国呼叫中心十年个人成就奖”的最高荣以及2008年中国呼叫中心行业亮点人物。 李宝民博士长期从事呼叫中心的培训的研究，具有丰富的实践工作经验和较高的理论水平，撰写和编译过数十篇具有一定理论水平和实用价值的文章，许多研究文章在呼叫中心领域具有重要影响。 他早期工作于美国AT&T贝尔实验室从事800号通信智能网的研究，李博士并且在攻读研究所的同时为美国联邦FCC研究机构从事过五年有关电话使用的数据分析研究。 |
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冯美琳女士是CRM界一位早期的先锋，同时她也是Oracle公司于1988年为Tom Siebel购想首个整合销售和营销应用的商业分析家。Mei Lin 在Intel 待了5年，期间她主要是作为美国分配和销售渠道的客户营销工程师。Intel和Oracle的合并使得她能以一个知情人的观点看待技术行业中供应链到需求链之间的联系。她是一家名为Wainscoff Venture Partners的风险投资公司的常务董事，这家公司致力于IT领域的风险投资，到2001年为止，其办事处已遍布华盛顿特区，纽约和硅谷。冯女士倡导客户消费生命期分析规则，她认为这能够促成成功的CRM投资和可持续商业模型。 2001年至2004年，冯女士担任道格拉斯•恩格尔巴特博士（Dr. Douglas Engelbart，计算机鼠标的发明人）的合伙人，并曾经为美国CRM协会执行副总裁Paul Greenberg 先生所著的《CRM at the Speed of Light》一书撰写客户生命周期价值的附录，该书被誉为“ CRM 领域的圣经”，并被译成 8 国语言发行。 冯美琳女士在麻省理工学院（MIT）获得管理学硕士学位，并在澳大利亚国立大学（Australian National University）获得数学学士学位。当她在麻省理工学院时，曾经拜师在曾获诺贝尔经济学奖的弗兰科•莫迪利安尼（Franco Modigliani）和罗伯特•默顿（Robert Merton）门下，并曾师从创立期权定价模型（Black-Scholes Options Pricing Formula）的著名数学家费雪•布莱克（Fisher Black）。她曾经与Salesforce的首席执行官Marc Benioff，Siebel的首席执行官Tom Siebel，硅谷精英道格拉斯•恩格尔巴特博士，程序设计语言Smalltalk的共同研发人Adele Goldberg，标准通用置标语言SGML Charles Goldfarb的研发人及XML 语言之父Charles Goldfarb紧密共事，并曾与Paul Greenberg 先生在客户关系领域合作。冯女士还是美国加州湾区（Bay Area）软件公司网络社区BayStart的创始人之一。 作为著名的CRM专家，冯美琳女士在众多国际化组织和协会中担任职务，包括中国工信部呼叫中心与CRM委员会顾问、位于曼谷并致力于在亚洲和美国开发竞争力模型的TalkTimeAsia主管。冯女士自2004年起还曾担任位于上海的大中华CRM组织（Greater China CRM）的评审顾问，并曾担任知名组织CRMGuru的顾问。 |
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郭晨东先生1991年毕业于北京信息科技大学。1993年加入中国普天信息产业集团（原中国邮电工业总公司）和平通信公司，从事电信、邮政等行业的CTI和呼叫中心产品的开发及市场推广工作。在此期间，他参与了国内第一套大型计算机通信集成（CTI）设备系统——“113智能人工长途通信系统平台”的产品研发及后期市场推广工作。历任开发部副经理、市场部经理、公司副总经理等职。 2000年1月，作为主要发起人之一 ，创办了国内第一家呼叫中心资讯服务机构——CTI论坛，积极致力于中国呼叫中心产业的前期市场培育及推广普及工作。2001年3月，主持完成国内第一部市场研究报告——《中国呼叫中心产业发展研究报告》。 2001年7月，创办了国内领先的业界展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理大会（ICC China），并历任大会执行主席。2003年4月，创立了国内第一个行业奖项评选——年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项，并任评审委员会主席。 2003年7月—2008年10月，郭晨东先生担任国内第一家呼叫中心及客户关系管理行业性协会组织——中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任。 2003年8月，郭晨东先生主持制定了全球第一部基于自建型呼叫中心的标准——CCCS客户联络中心标准体系，并任该标准委员会主席。该标准是在借鉴了国际先进呼叫中心的认证和管理的先进理念和经验，并结合了我国的实际情况的基础上制定的国内具有权威性的标准体系。 1999年以来，郭晨东先生在众多专业刊物上，发表了数十篇有影响力的论文和市场指导性文章，在业界广为流传。他的一些观点和对产业发展的看法，对国内外厂商和用户的企业战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。凭借十多年来对CTI和呼叫中心产业发展的整体把握、深刻理解及丰富的市场经验， 郭晨东先生亲身参与及创办了多项国内CTI、呼叫中心及客户关系管理领域的“第一”，成为中国呼叫中心产业的开拓者和领军人物。 2008年5月－9月，郭晨东先生应北京奥组委的邀请，担任北京2008年奥运会观众呼叫中心顾问。 2008年11月，在原有呼叫中心标准体系基础上，郭晨东先生再次主持研发SEE-CMM企业卓越服务能力成熟度模型标准，并最终形成由SM服务管理标准、SO服务外包标准、SP服务人员标准、SE服务环境标准及SC服务信用标准等五个子标准组成、覆盖所有客户服务渠道和方式的标准体系。其关键的价值在于通过追求更高层次的成熟度水平，直接为企业提升其在驾驭客户服务及投资回报方面的能力。 2008年11月至今，郭晨东先生担任SEE-CMM企业卓越服务能力成熟度模型标准体系总裁，ICCSO客服标准网CEO 。 |
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