基准评测

在这里需要指明的是，基准测试不是简单地复制或获取呼叫中心日常运营中的一些片段，更不是带有间谍色彩地去“窥测”企业的商业秘密。此外，基准测试也不是一种能够快速和简单完成的任务。

那么为什么我们需要，或者说必须，为呼叫中心做基准测试呢？

首先，基准测试对于呼叫中心运营管理的各个层面都将产生出积极有效的作用。从根本上讲，基准测试是期望能通过正确的测量和评估，使自己能了解和学习到其它人过去曾经拥有的宝贵经验，从而改进自身的运营和管理，这是企业不断有所改进的最有效方法。

总体来看，基准测试对于呼叫中心运营管理的意义主要体现在以下四个方面：

如果想知道自己的呼叫中心性能表现如何，还存在哪些差距，基准测试将会是一种帮助我们找到答案的有力方式，它有助于运营管理者们更好地理解所处行业，将会鼓励呼叫中心的管理者们努力地追求和达到完美，并积极地培养创新性思维，使得我们能够快速地得到期望的性能水平，是确定最优化商业实践的最有效的工具。

基准测试并不仅限于使用竞争信息，它还可以避免在研究过程中对现有的和可行的带来最优实践方法的猜测，并且，基准测试实际上也是为我们打开了一扇窗户，可以通过它看到外部世界的情况，以利于发现自身的问题，找到差距，从而不断地进步和创新。

总体来讲，基准测试的好处主要包括以下几个方面：

在呼叫中心的运营管理中，我们将会越来越深刻地认识到，基准测试对于管理呼叫中心是一个基本的功能，它可以极大地阔宽管理者的视野，增长见识。通过基准测试所提供的决策制定，将更加具有针对性、有效性和帮助性。没有基准测试，我们很多时候会仍旧自己认为符合专业标准，不会知道自己的呼叫中心运营管理到底处于一个怎样水平。

目前，在一些呼叫中心产业较为发达的国家，正在越来越多地采用基准测试的方法衡量呼叫中心的各项性能指标，以期从根本上使得呼叫中心能发挥出应有的效力。在一些大型行业的企业中，管理者逐渐地意识到呼叫中心对于增加收益、限制成本和提高企业收益来讲是一个巨大的、未被充分挖掘和使用的资源。中小型企业也逐渐认识到通过基准评测能够最优化他们所有的业务领域，尤其是在优化客户关系和客户生命价值中，基准测试更是一个有力的工具。一些属于政府行政部门的呼叫中心，也在利用基准测试评测他们的行为，避免个人因素的影响，找到提高为市民服务的最佳途径。

基准评测的价值链

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基准测试不仅对于呼叫中心是非常有益的，它还可以为企业在任何层面上都带来非常深刻的变化。今天的企业也许可以通过多种渠道不断地获得大量数据，但这些海量的数据有时却往往使企业深陷其中，只见树木，不见森林。因此，这里我们将着重探讨怎样在呼叫中心中选择重要的区域，通过基准测试，产生最佳的结果。

在呼叫中心内部，有很多的实际操作区域非常适合进行基准测试。本章中主要讨论9个最常用的基准测试区域，并逐一加以描述。此外，还将介绍一些来自1999年普渡大学呼叫中心基准研究的基准化结果。

普渡大学在过去的4年中做了一项全美范围内的呼叫中心基准研究。通过这一研究，既可以将企业自身的呼叫中心性能与世界级的实践水平相比较，也可以与特定行业中最优级别的呼叫中心比较。

呼叫中心基准测试区域主要包括：

1. call center costs 呼叫中心成本
2. performance metrics 绩效性能
3. caller satisfaction 呼叫者满意度
4. center strategy 呼叫中心战略规划
5. human resources 人力资源
6. call flow work processes 呼叫流工作过程
7. caller knowledge and agent knowledge 呼叫者知识和话务代表知识
8. technology integration 技术集成
9. facility 呼叫中心设施

呼叫中心基准测试的实施步骤主要包括以下内容：

◆ 第一步：确定需要基准测试的过程、实践和服务并建立文档

这一步非常重要，它可以保证我们在整个的基准测试过程中确保研究和关注的都是最重要的问题。因为在基准测试中容易忽视的一个常见错误就是在测试过程中同时研究的因素或参数过多，产生大量的数据，从而无法得出最后的、可实际操作的结果。

此外，从时间跨度上说，最好是能将基准测试的范围限制到90天内完成。因为如果测试的过程拖得很长，容易使人产生厌烦的心理，并且所收录的数据也不会精确地反应出某个时期的情况。

◆ 第二步：根据所选择的测试过程，确定需要与什么样的公司做基准测试

这其实是一个寻找的过程。企业在组建了一个专门负责基准测试的小组后，应该首先列出所有可能的公司清单，并且彻底研究这些公司，逐渐缩小清单的范围，然后在该清单中做出选择，这也是一项真正的挑战。实际上在很多时候，我们也许不想或不能与自己的直接竞争对手做基准比较，作为替代，可以与类似的同类型公司做基准测试。例如，一个柴油发动机制造商可能想与一个芯片制造商做基准测试，因为每一家公司都在生产和销售“引擎”，他们都是其公司产品的核心。

◆ 第三步：收集和存储与同类公司相关的数据

有关的专家建议这一过程可以同时在企业内部和外部进行。利用商业数据库，可为我们带来方便的检索和竞争对手资料，诸如公司的历史信息、产品发展和工业信息等，都是需要重点收集的。

◆ 第四步：分析数据

通过分析所收集到的数据，将会使我们看到自己企业的呼叫中心运营状况与所在行业中最好的企业之间的距离。

◆ 第五步：规划未来的性能

在当前市场经济不断深入发展的大环境下，企业间的竞争不再是静止的，而是随时都在有着变化。这意味着一个企业要想在竞争中获得立足，就必须要对企业的发展战略进行超前性的规划。它需要分析和理解产业发展的趋势，知道自身和竞争对手的变化速度。因此，基准测试的这一步骤可以使我们得到的结果不致过快失效。

◆ 第六步：将测试结果传给其它部门，在组织内部获得接受

能够使得通过基准测试得到的结论被企业的其它部门所接受，在一定程度上是一项挑战。因为经过基准测试后，肯定会得出一些今后需要改进的结论，而这些改进光靠呼叫中心部门的努力是不够的。当我们把这些测试结果与其它部门进行沟通时，可以增加获得其他部门相关的主管人员认可的可能性，并且更重要的是，那些被要求做出改进的其他部门的员工也会变得容易接受。

◆ 第七步：设立改进和提高的目标

在获得基准测试的结果和改进策略后，测试小组必须能够提出要达到改进目标的建议和具体的改进措施，以最终使得呼叫中心运营上台阶，达到一个新的性能等级。

◆ 第八步：对每一个目标制定一个行动计划

对于需要完成的改进目标任务要制定出详细的计划，在每一项中都应该包括指定人员和实施期限。负责每个过程的所有人员都应参与改进计划的制定。

◆ 第九步：实施和监视结果

这一步通常由一个实施小组和其管理人员共同执行，这是一个关键性的步骤。主要的工作包括在新的性能等级下采集数据，使用解决问题小组调查问题，并且在目标不能达到时，及时地对改进计划和过程进行调整。

◆ 第十步：按步骤从新开始整个过程

今天的企业处在一个不断变化的市场经济环境中， 包括企业自身，所处的产业和企业的客户等各个方面都在日新月异地变化着，所以就基准测试来讲，不是做一次就行的，而是要根据实际的变化不断地进行。至于多长时间做一次基准测试，则完全取决于企业所处的环境变化有多快。