呼叫中心管理大师班 Call Center management Master

全球统一考试，权威双语证书，职业最高荣誉，管理锻造金身。经过笔试、面试、业绩评价、论文、答辩，合格者获得《美国SCP服务能力绩效人员证书》及SEE-CMM国际卓越服务标准化组织颁发的《呼叫中心管理大师证书》。

在过去几年中，大多数的客服中心业务已经在公司客户关系管理方面占据了一个重要的战略地位。在当今世界，产品的服务成分往往是顾客作出购买决策和产品满意的一个重要因素。由于这种强烈的影响，服务中心的运行也变得日益重要。人们曾经认为，客服中心的功能是被动地作出决策以及事后对客户的需求作出反应。如今，这种认识已经不复存在了。相反地，运营的决策必须是实时的，而且要能够预测客户需求的改变。

因此，这些客服中心的管理人员必须要训练有素，能够高度熟练地预测变化，并能够领导客服中心以应对市场的动态变化。客服运营经理人必须能够管理那些技能娴熟的一线客服代表。他或她必须能够引领、指导并促进这些人员的活动，以完成不断变化的客服支持任务。

传统上，管理人员都是经过精心挑选，并且接受过标准的管理技能和知识培训的，这些培训是最初管理教导内容的一部分。然而，如今仅有这种基本的训练是远远不够的。除了这些基本因素，客服中心经理还必须具备较高的技能，并且必须对客服中心和服务产品管理的某个具体要求有深入的了解。建立客服经理培训班和研讨会的目的就是要填补这方面的需求，并加强客服经理固有的技能和知识。

本课程的目的不是要在领导力、组织、沟通、便利化、规划和决策等各个方面建立熟练水平。这些方面是各种业务环境中娴熟精通经理人所需要的基本技能。客服经理课程的要点是专注在客服支持中心常见的管理要素。

这个培训计划的目的就是要引起人们对这些管理要素的关注。这些要素与客服中心的成功密切相关。客服经理学员不仅仅是在一个积极的培训环境中了解这些要素，她或他更需要证明他们对这些管理要素知识的掌握以及精通程度。成功地完成了这些课程之后，经理人会获得SCP所颁发的技能认证。本课程的目的是提升客服支持经理人支持环境的必要知识和技能。

有经验的经理：

客服经理人的课程是为资深经理人员设计的。这个课程填补了客服中心经理人基础知识的不足，并且对完成了管理客服中心所需要的核心技能和知识的经理人进行认可。

管理经验少于1年的客服经理新人应当考虑参加其他的基本主管课程。

4.1 课程学时

客服经理人员的课程学时约4天。典型的授课安排是：从星期一的早上9点开始，到星期五中午完成测验为止。旅行计划应当确保至少于培训开始时间前2个小时到达培训地点。航班起飞时间应当安排在考试结束当天下午2点以后或者更晚的时间。

4.2 课程结构

这个课程的互动性较强，整个授课过程中，学员会经常地以小组的形式讨论，并且与其他成员分享讨论的发现、结论等。

4.3 家庭作业和活动

学员应当每天晚上花费一点时间来预习第二天的课程。在星期一，星期二和星期三晚上有个人或小组的家庭作业任务。而星期四的晚上则需要准备周五的书面考试。

4.4 电脑要求

课程的大多数作业都在电脑的模式和工具中。因此，要求每个学员配有一台电脑，而且装有word，Excel，Powerpoint、USB驱动等最新版本的软件。如果客服经理的课程在某个公司的办公场所开办，课堂内对每一学员电脑的设置是一项必要的要求。

确定你电脑中Macro（宏） 的安全设置是设在Medium （中等程度），参照下面的截图，你可以找到宏的安全设置。

并且需要开启你电脑中的Analysis ToolPak Add-Ins. 同样，参照下面的截图，你可以找到Add-ins设置。

参加这个培训课程，每个学员需要阅读《哈佛商业评论文集》（Harvard Business Review Collection of Articles）中的《领导知识型组织》（Leading the Knowledge-Based Organization）和关于行为经济要素的《人类的天性》（The Nature of Man）等文章。

6.1 引领知识型的组织

世界上所有的技术都不能强迫那些想要囤积知识的员工来分享知识。人们只有在鼓励的环境中才会自由地分享他们的真知灼见和技术秘诀。创造出这种环境是领导人的任务。这个培训对于如何营造这样的氛围，即人们可以自由地分享和发展他们的创造性、知识和专门技能，提供了直接的指导。

具有讽刺意味的是，商学院的经历和企业生活可以阻碍知识的分享。人们很快就学会了讲话艺术具有头等的重要性。这就鼓励了为谈话而谈话，更有甚者是，为批评而批评。这种“巧言”变成了知识创新的一个危险障碍，而这个障碍是需要克服和超越的。

由于巧言是如此的致命，因此鼓励人们表达他们真实的看法就显得非常关键，因为它建立了信任。然而，如果不相信该组织，那么在分享他们所知道的时候，很少会有人感到舒服。正如《公平流程：管理知识经济》的作者所阐述的：如果不相信该组织，那么他们将很难做到舒适地分享所知道的。从作者所阐述的“公平的进程”可见：如何以及何时获得员工的输入决定了信任的水平。

但是信任和使人舒服并不能保证创新和创造力。要想将这些品质注入到知识的创造中，你需要避开《Putting Your Company’s Whole Brain to Work》的作者声称的舒适克隆综合征——被与你具有同样思想和行动的人包围了。获得创新的想法和解决方案需要与那些思维与你不同的人们一起工作——通常，他们就是那些让你感到最不舒服的人。

6.2 阅读文摘:

“The Smart-Talk Trap（美言陷阱）” by Jeffrey Pfeffer and Robert I. Sutton

一种特定类型的惯性——知道的太多，做的太少——阻碍了任何有效知识管理体系的执行。这个问题的根源就是“美言”——处处求全责备，不仅在言谈中表现出自信，还可以表现出如簧巧舌的能力。“美言” 阻止了知识的真正共享和行动的执行。作者指出了消除知行差距的五种策略。

“Putting Your Company’s Whole Brain to Work” （激发支持中心的潜力:“让所有的员工都为你工作” ）By Dorothy Leonard and Susaan Straus

当不同的观点、认知和思维碰撞时，创新知识就产生了。创新需要思维不同的人们共同合作。但是创造性的冲突常常会变成个人之间的争论，从而创新过程也就嘎然而止。作者描述了几种能够较好管理“创造性摩擦”的实践——将不同的方式结合在一起，以使他们激发彼此的生产力。

Fair Process: Managing in the Knowledge Economy （公平过程：管理知识经济）” by W. Chan Kim and Renée Mauborgne

知识的共享是不能够强迫的。只有当经理和员工之间互相信任和尊重的时候，才会进行知识的共享。如果员工认为决策的过程是公平的，能够得到尊重，又迫切希望吸纳新观点时，他们就会非常愿意地协力合作，甚至积极支持他们不赞同的决策

“The Nature of Man1 ”（“人类的本性”） by Michael C. Jensen and William H. Meckling

了解人类的行为是了解组织功能的基础，不论是追求利润的公司、非赢利组织，还是政府机构。管理者，科学家，决策者和公民之间许多的争论是来源于我们对人类本性的不同理解。我们这里谈论的人类本性诸如长处、弱点、智慧、无知、诚实、自私和慷慨等。

在这个培训中，我们将讨论五种常见的人类行为模式。他们是Resourceful, Evaluative, Maximizing Model (REMM) 资源、评价和最大化模式，Economic (or Money Maximizing) Model 经济（金钱至上）模式，Psychological (or Hierarchy of Needs) Model需求层次理论模式，Sociological (or Social Victim) Model社会（社会犯罪学）模式，Political (or Perfect Agent) Model 和政策模式。

• 课前阅读和测验 - 10%
• 案例学习项目 - 5%
• 参与 - 15%
• 课后练习 – 计划作业完成率- 5%
• 最后一天考试 - 65%

要获得SCP的认证，学员需要完成课后练习的计划作业。这个练习的目的是通过实际应用来巩固学员在客服经理人课程中所学到的知识。整个星期，学员应当寻找项目的可行性。培训的最后一天，每个学生将要提交一份项目说明，或计划，以备讲师审查和批准。

传统上，客服中心经理人是经过精挑细选的，而且接受过标准的管理技能和知识培训，这个培训是作为管理人员入职培训的一部分。如今，这种普通的培训已经不足以满足现实的需求。除了这些基本知识之外，一个成功的客服中心经理人必须得具备对客服中心和服务产品管理的精湛技能和洞察力。客服经理人课程和讨论的目的就是要填补这种需求，并且加强客服中心经理人的基本技能和知识。

这个培训不再是另一门“跟风”的课程，它不是对于如何实施各种管理活动的清单。客服经理人课程相当于32课时的大学水准的辅导，而且学习的要点是在客服中心环境中管理。与SSC其他课程和SCP认证流程类似，这门课程不是由那些行业咨询人员设计和开发的。这些人员通常是坐在那里，然后决定客服经理应该知道什么。我们仔细全面地收集分析了客服行业当前专业人员所需的流程。

课程关注:

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• 第一天全天 – 如何思考你的客服中心
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• 随后三天 – 如何管理客服中心的商务

客服中心经理课程思考单元. . .

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• 单元 1 – 管理领导力和行为
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• 单元 2 – 了解服务产品
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• 单元 3 – 客服中心的战略管理
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• 单元 4 – 客服中心决策

客服中心经理课程管理单元 . . .

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• 单元 5 – 客户关注/环境/满意度
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• 单元 6 – 绩效评估&衡量指标
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• 单元 7 – 培训和职业发展规划
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• 单元 8 – 客服中心招聘
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• 单元 9 – 绩效管理和员工挽留
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• 单元 10 – 运营管理和生产力
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• 单元 11 – 财务管理和年度运营计划

总结单元

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• 单元 12 – 支持中心价值链

2010年度课程时间安排

• 2010年5月24日-28日 北京
• 2010年7月26日-30日 丽江
• 2010年10月24日-28日 杭州
• 2010年11月22日-26日 三亚

约翰先生有20多年软件工程和服务业工作经验。 他从在亚太和欧洲地区的工作中积累了丰富的国际经验。 除他的支持管理知识之外，约翰有从管理工程、质量控制到培训机构这样一个全面发展的背景。他成功地完成了许多大型的支持运营项目—— 增加他们的效率以及使他们的服务达到了世界级。他也研究发展RFP选择支持自动化技术并且管理那些工具的实施，从支持运营的投资中迅速获取回报。

专长的领域：

客户服务与支持中心的重新规划 Support Center Re-Engineering

国际化支持International Support

外包Outsourcing

绩效衡量系统Measurement Systems

自动化工具Automation Tools

实时支持Real-Time Support

作为一个咨询顾问、经理及主管，本·史蒂芬已经具有20多年IT领域的经验。在开发并实施新的支持模型、支持中心评估以及选择和实施辅助工具方面，他具备广泛的咨询背景。史蒂芬是一位SCP标准的高级审计师，在全球范围内负责认证审核。他还是一位成功的培训师和课程开发者，为支持中心业界提供客户服务技能及支持中心管理方面的培训，他在众多的业界会议上发表了数篇有关支持中心的论文。

多年从事客户服务中心的工作经历，曾先后从事市场管理、项目运营与培训工作，具有客户服务中心售前售后服务、销售及渠道管理、客户服务人员培训和客户服务管理咨询等方面的一线经验。

许女士长期从事呼叫中心培训和顾问咨询工作，几年来为国内的电信、移动、银行、保险、制造等行业的多家知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务。

2003 年，许女士负责组织编写了《CCCS客户联络中心中、高级管理人员资格认证培训教材》，并担任主讲工作。此外，她还是“年度中国最佳呼叫中心及CRM系列奖项”评审小组的主要成员之一。曾担任CCCS客户联络中心标准委员会的专家委员、ICMI国际客户管理学院中国区培训总监，为客服中心提供专业培训和运营指导。

现任CCS呼叫中心学术研究机构首席顾问，主要从事呼叫中心运营研究。

许女士一直致力于客户关系管理市场发展状况及竞争分析，研究国外客户联络中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，研究国外客户联络中心行业发展与管理运营经验，注重结合国内实践，提供适合国内客户联络中心发展的商业策划报告和培训课程。

研究领域：客户服务意识训练、客户服务专业技能技巧、高级客户服务代表技能能提升训练、基层班组长的管理素质及技能提升、客户联络中心运营管理指导及培训、客户联络中心高级管理人员领导力塑造及提升。

总计：18,000元/人（含培训费、认证费、认证考试费、指定培训教材费、五天午餐费、五天晚餐费、课间茶点费等）；

更多优惠：

• a) 开课前一个月报名并付款享受九五折优惠（仅限课程费用）
• b) 开课前二个月报名并付款享受九折优惠（仅限课程费用）
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• SCP全球客服经理人认证课程在线报名
• 电 话：010-52087876；010-87641870
• 传 真：010-52087876
• 联系人：许海燕
• Email：iccso#iccso.net(请将#修改成@)

汇款地址：

• 户 名： 北京宝之云管理顾问有限公司
• 开户行： 中国银行股份有限公司北京大望路支行
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