SM服务管理标准

Service Management Capability Maturity Model

作为SEE-CMM标准体系的子标准之一，SM服务管理（Service Management）标准主要针对企业客户服务中心所制定，包括含有相同职能的客户联络中心、呼叫中心、客户支持中心以及营业厅服务等部门或机构。

SM服务管理标准针对自建型客户服务（联络）中心而制定，它描绘出了一个服务中心从初步的“战术型”被动服务向高度的“战略型”主动服务持续性演变的提升历程。在这里，所谓的“战略型”是由SEE-CMM标准所定义的，它与企业的整体业务目标及价值主张紧密联系。

SM服务管理标准是由来自全球多个国家、超过25名专家所组成的国际认证标准委员会制定的。该标准从8个不同的方面对客户服务中心进行评估，其中4个方面属于实现因素，另外4个方面属于结果因素。这些要点覆盖了客户服务与支持中心的各个方面，而且每个要点都有完善的权重和严格的评分标准。

SM服务管理认证标准在其制定与实施过程中，全面吸收与借鉴了现有一些主要国际质量标准的精华，这些标准包括了欧洲质量管理基金会（EFQM）、美国服务能力绩效标准（SCP）等。

每年，SEE-CMM标准体系都会多次组织专业人士的圆桌会议，主要为了两个目的：1、根据当前行业发展状态商议SEE-CMM标准体系中需要更新的条款；2、共享SEE-CMM标准体系成员的先进实践经验，以期共同发展和进步。

SM服务管理成熟度模型共分为四个级别，分别是被动响应（Reactive）、主动行动（Proactive）、以客户为中心（Customer Centric）、企业效益最大化（Business Centric）。每一个级别都是根据客户服务中心在愿景、人员、流程及技术等方面的表现而定义的。


SM标准的认证级别 SM标准的意义 SM标准的适用对象 SM标准的评审程序

SM服务管理成熟度模型共分为四个级别，分别是被动响应（Reactive）、主动行动（Proactive）、以客户为中心（Customer Centric）、企业效益最大化（Business Centric）。每一个级别都是根据呼叫中心在愿景、人员、流程及技术等方面的表现而定义的。

 

 

SM服务管理成熟度模型为客户服务中心提供了一个指南，使得其能够为企业带来增值并释放其应有的能量。重要的一点是，依照本成熟度模型，绝非将运营管理仅定义为正确和错误，而是通过评估，让客服中心知晓自身所处的状态，并不断改进提升，迈向下一步。

 

 

每一个成熟度水平都可以被看作是呼叫中心成长道路上的认可标志，也是根据呼叫中心为企业所贡献的增加价值而定义的。我们知道没有两个部门的成熟度水平是完全一样的，因此，你可以发现在同一时间，因为功能或运营的差别，企业内部可能处在不同的成熟阶段上。

 

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与业界标准相比，你的客户服务中心好在哪里？你是否需要一个战略规划来提升客户服务水平？你的呼叫中心绩效是否还存在缺陷？

 

SM服务管理能力成熟度评估服务将为你的呼叫中心提供一个独立的、第三方评测，生成一份包括成熟度水平及改进建议内容在内的全面报告。这个评估服务是基于SCP（服务、能力与绩效）国际标准及SEE-CMM体系中的SM服务管理、SO服务外包以及SE服务环境成熟度模型标准。

 

SM服务管理标准将对被考核企业进行8大类、100多项标准的审核考评，包括客户反馈、服务提供和性能度量等。各项审核标准每年都有所改动，并且愈来愈趋于严格。已获得SM认证的企业必须通过每年的现场复审，才能保持认证的有效。

 

所以，SEE-CMM-SM标准认证的重要意义在于：

 
  • 客户服务与支持中心内部需要建立服务质量标准；
  • 使得服务质量可量化；
  • SM标准将服务与支持中心的重点放在过程和结果上；
  • 创建持续改善的环境；
  • 对那些提供了卓越服务的公司或组织进行表彰和认可，同时为其他公司或组织提供最佳范例；
  • 提升客户服务与支持中心的价值和地位，成为竞争的有利手段；

 

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SEE-CMM标准体系自建立初期至今，其成员组织来自不同的服务领域，代表着广泛的服务类别，包括：

 

服务分类

行业分类

•  复杂紧急支持

•  硬件服务

•  外包服务

•  自动化设备供应

•  客户服务与支持

•  行业应用

•  IT 咨询运营

•  电信

•  金融

•  保险

•  电力

•  IT

•  制造

•  电子商务

•  医疗

 

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参加SM标准认证的一个好处是，可以得到业界专家亲临现场的全面审核和指导。资深的审核员一般会对组织进行2－3天的严格考核。审核过程中，审核员会对组织提出建设性的建议，并分享最佳实践案例。审核结束后，审核员会根据组织提供的支持性材料和现场考核的实况，为组织提供一份详细的评审报告。报告中既有对不足地方的分析和建议，还有对优秀地方的认可。

 

从总体上，SM服务管理标准认证的流程包括四个主要阶段：
  1. 制定规划：自我评估，后台规划，预先审核所收集的文档并进行评估；
  2. 数据收集：现场访谈、观察以及核心材料审核；
  3. 审核分析：非现场数据评估，评定分数计算，准备审计报告；
  4. 报告提交：全面的审计报告，颁发证书；

 

SM标准认证审核的具体程序如下：

  1. 企业完成SM标准的自我评估测试；

  2. 召开现场或远程启动会议（对自我评估测试结果进行沟通）；

  3. 确定认证项目实施时间表；

  4. 企业指定项目经理，成立认证小组；

  5. 企业完善和准备相关文档，并遵照执行；

  6. 初审前至少进行两次企业内审；

  7. 正式现场初审：SEE-CMM评审专家评估文档，并通过随时与不同职位的员工面谈和察看企业运营情况，对8大项的100多细项标准进行严格的审核和评定；

  8. 撰写初审报告，对企业审核结果和整体情况进行简要的沟通；

  9. 初审完成后，企业有3－6个月的改进与提高时间，SEE-CMM专家将在约定的一定时间内对企业进行终审，提交终审报告，并颁发相应等级的证书；

  10. 企业根据终审报告，制定改善方案，并执行；

  11. SEE-CMM标准体系通过每年度的圆桌会议，对SM的标准细则进行更新；

  12. 企业需每年度参加SM标准的复审；

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