SEE-CMM标准体系
SEE是Service Enterprise Excellence的缩写，意为企业卓越服务。CMM是Capability Maturity Model的缩写，意为能力成熟度模型。
通过与美国服务能力绩效标准（SCP）的战略性合作，SEE-CMM卓越服务能力成熟度标准体系汇集了当今全球卓越客户服务的基准评测数据。该标准由来自全球多个国家、超过25名专家所组成的国际认证标准委员会制定的。自1998年诞生以来，通过SCP标准被广泛地采用和实施，在全球范围内强有力地提升了客户服务的能力和绩效。
SEE-CMM标准体系的关键价值在于通过追求更高层次的成熟度水平直接为企业提升其在驾驭客户服务及投资回报方面的能力。
采用SEE-CMM标准体系，可以：
使得企业建立一个战略规划，用以支持客户服务的适合性和创新性，并且能够为企业在以客户为中心的服务战略中带来更高的价值。 通过分享与反思企业所面临的全方位客户关系管理的整合和主动改进，提升企业绩效。 在当前不断变化中的客户需求环境下，通过企业对标准体系的整体贯彻及迅速而理性的管理响应，保证服务竞争力得到持续性的提升。
SEE-CMM标准体系绝不仅仅是一个认证程序，也不是那些在处理客户服务与支持流程或项目中遇到“麻烦”的客户服务中心所寻求的“速成”办法，其基本架构在于为每一个处在不同成熟度水平的客服中心提供一个有针对性的特性描述，并且帮助企业明确达到下一步更高水平所需的关键性改进与提升。从这个意义上说，SEE-CMM标准体系的最终目的在于能够让企业找到客户服务最需要改进的关键部分，从而使得企业能够就此进行有的放矢的提升。
SEE-CMM标准体系由五个子标准组成，分别是：
SM服务管理标准 Service Management
SO服务外包标准 Service Outsourcing
SP服务人员标准 Service Professional
SE服务环境标准 Service Environment
SC服务信用标准 Service Credibility
作为SEE-CMM标准体系的子标准之一，SM服务管理（Service Management）标准主要针对企业客户服务中心所制定，包括含有相同职能的客户联络中心、呼叫中心、客户支持中心以及营业厅服务等部门或机构。
SM服务管理认证标准在其制定与实施过程中，全面吸收与借鉴了现有一些主要国际质量标准的精华，这些标准包括了欧洲质量管理基金会（EFQM）、美国服务能力绩效标准（SCP）等。
SM服务管理成熟度模型共分为四个级别，分别是被动响应（Reactive）、主动行动（Proactive）、以客户为中心（Customer Centric）、企业效益最大化（Business Centric）。每一个级别都是根据呼叫中心在愿景、人员、流程及技术等方面的表现而定义的。
SEE-CMM标准体系中的SO服务外包标准，将在整个项目的外包周期阶段内，帮助外包服务提供商管理并降低风险，提升能力。SO标准是专门针对外包服务项目中所遇到的难题而制定的。该成熟度模型所附带的案例可以被借鉴为成功外包关系的最佳实践，它对与呼叫中心外包有关的关键问题也进行了定位。
通过SO标准以及标准所附带的评判能力的方法，外包商可以获得SEE-CMM标准体系认证，这将帮助外包商增强竞争力。
SEE-CMM标准体系中的SP服务人员标准提供了一个企业服务普遍认同的最佳实践，即人员是呼叫中心最宝贵的资源。为了成为一个世界级的服务提供商，管理者们应该熟知如何雇佣和培训专业人员，管理一个成功的团队以及建立一个质量程序。服务人员将从SP标准中的经理、主管和客服代表认证课程中学习到所需掌握的技能。无论是新建立的呼叫中心，还是已经运营多年的呼叫中心，通过参加SP标准的培训与认证，都可以重新获得领导团队愿景的回顾，以及提供卓越的服务。
即使企业目前并没有人员认证的计划，通过参加这些培训，了解和掌握当前的最佳实践，也将帮助你更新最重要的呼叫中心管理技能，提升竞争能力，扩展建立和领导一个更高层次团队的视野。
SP服务人员标准包括以下人员技能资格认证：
经理级人员技能资格认证（8个单元模块） 主管级人员技能资格认证（4个单元模块） 客服代表人员技能资格认证（4个单元模块）
虽然各地政府都在大力响应政策，全力发展该产业，但很多人还没有明确服务外包的概念，在投资兴建呼叫中心产业园区（基地）时，急需引进和实施一整套全面而系统的从基础设施规划建设，到人才培养和技能认定的标准体系，使得产业园区的建设能够从起步阶段就得到规范和指引，以促进人才培训与服务外包运营管理的规范化及精细化，使得产业园区能够快速健康地发展。
“产业园区”（工业园、文化产业园、体育产业园、高新科技园）是执行城市产业职能的重要空间形态，园区在改善区域投资环境、引进外资、促进产业结构调整和发展经济等方面发挥着积极的辐射、示范和带动作用，已经成为城市经济腾飞的助推器。
任何一个园区，都面临五大任务，即基地的规划、建设、招商、运营及服务。SEE-CMM企业卓越服务能力成熟度模型标准体系顺应这一产业发展的最新动态和需求，为更好地规范与指引产业园区的建设和运营，特制定了SEE-CMM-SE（Service Environment）服务环境标准。
SE服务环境标准从6个不同的层面对产业园区的建设和运营进行评估，分别是：
定位与目标 基础设施与环境 规范与政策 运营与绩效 客户满意度 创新与提高
有效衡量客户服务质量的Rater指数：
信赖度（Relibility）：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 保证度（Assurance）：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 有形度（Tangibles）：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 同理度（Empathy）：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 反应度（Responsiveness）：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。