客户服务代表技能培训课程

Training Course of Service Professional Competency for Agents

客户服务代表技能资格认证培训课程共约15个全天的培训，预计在24-36个月内完成。如果需要，SEE-CMM很乐意改变或扩大课程计划以符合客户的要求。目前，多个单元模块的评估是通过一个多模块的个人或团队项目实现的。完成每个模块，方可获得技能资格认证。

单元模块
要点摘要
关键结果
SPCA001
了解呼叫中心
1 session
  1. 了解呼入型呼叫和联络中心环境的特性
  2. 个人行为对客户和组织结果成效的影响
  3. 绩效指标的含义是什么，是如何衡量的
  1. 了解呼入型呼叫中心运营的特征
  2. 说明每位员工是如何支持呼叫中心和企业整体目标的。
  3. 说明个人行为对客户体验的影响
SPCA002
呼叫中心基础处理技能
1 session
  1. 核心的业务电话技能
  2. 电话流程
  3. 回顾并评估已确定的技能
  4. 介绍电话标准和流程
  5. 声音的训练和积极的措词
  6. 管理服务用语
  1. 说明对电话和沟通技巧期望的标准
  2. 描述呼叫中心内核心的呼叫架构、类型和标准
SPCA003
客户服务技能 I
1 session
  1. 什么是客户服务
  2. 优质服务如何建设企业
  3. “1”个客户的价值和终生的价值
  4. 客户的期望是什么
  1. 阐述客户满意的客户服务技能
  2. 描述实现客户满意的关键因素
SPCA004
客户服务技能 II
1 session
  1. 客户服务工具
  2. 积极的聆听
  3. 事实挖掘
  4. 管理客户的期望
  1. 描述客户满意的客户服务技能
  2. 了解优质的服务是如何为将来的销售建立机会的
SPCA005
电话营销技能 I
1 session
  1. 销售周期
  2. 识别客户需求
  3. 建立价值观，而不仅仅是价格
  4. 有效的提问技巧
  5. 面对销售拒绝
  1. 描述销售流程
  2. 说明主动销售某合适产品或服务的意愿和动机
  3. 说明拒绝的反应及克服拒绝的能力
SPCA006
电话营销技能 II
1 session
  1. 追加销售和交叉销售
  2. 顾客的优先考量/背景
  3. 客户管理
  4. 客户维系工具
  1. 阐述有效的客户管理
  2. 建立短期和长期销售的关系
  3. 描述方案销售的流程
SPCA007
E-mail和基于Web联系的处理
1 session
  1. 处理电子邮件和基于网络的需求
  2. 电子邮件礼仪
  3. 有效的电子邮件和文档聊天
  4. 书面沟通标准的意识
 描述电子邮件回复和文档信息沟通的能力，这个能力要能够实现客户的要求，并与企业的政策保持一致
SPCA008
压力与情绪管理技能 I
1 session
  1. 客户服务的压力
  2. 客户服务压力的来源
  3. 压力对客户服务工作的影响
  4. 如何预防客户服务压力
  5. 如何减轻客服工作的压力
  6. 客服人员的心理调控
  7. 积极心态的培养

我们都必须处理工作中产生的消极情绪，而且今天学习如何处理这些情绪比先前任何时候都更加的重要。消极的情绪是可以传染给周边的人的，但是没有人希望自己受负面情绪的感染。

了解消极情绪产生的原因及经常发生的类型。一旦这些情绪发生，就立即采取策略中断这个过程。等待的时间越长，跳出这种消极思维的难度就越大。
SPCA009
压力与情绪管理技能 II
1 session
  1. 话务代表的个人修养基础
  2. 心理调节的基本方法
  3. 自控能力、心理感应与态度干扰
  4. 幽默感及其培养
  5. 工作岗位的适应性
  6. 心理减压的基本常识
  7. 心理减压的常用工具
  8. 心理减压的心理暗示
  9. 心理减压的自律体操
  10. 心理减压的互助宣泄
  11. 呼叫中心的情绪管理
  1. 学习客观管理个人压力和情绪反应
  2. 更好地了解客户面对财务损失的典型反应
  3. 通过角色演练和案例讨论，锻炼和加强处理客户情绪反应的技能
  4. 当处理棘手的客户关系时，能够管理压力并保持积极的心态
SPCA010
提供技术支持
1 session
  1. 什么需要技术支持?
  2. 技术支持的准备
  3. 跟踪过程的重要性
  4. 准备和管理升级问题
  5. 问题升级和管理
  6. 帮助桌面（Help desk）协议
  1. 说明如何处理简单和复杂的技术支持电话
  2. 有能力一通搞定电话，并达到令人满意的程度
SPCA201
棘手呼叫的处理
1 session
  1. 处理棘手电话
  2. 抱怨如何成为礼物
  3. 尴尬局面的电话控制
  4. 管理愤怒的客户
  5. 服务补救技巧
  6. 个人压力管理
  1. 说明呼叫管理
  2. 能够解决客户的问题，并同时能够维持关系
  3. 预防棘手电话
  4. 防止棘手的电话升级为无法解决的要求
SPCA202
个人绩效管理
1 session
  1. 目标和重要里程碑设定
  2. 团队建设
  3. 问责和绩效
  4. 呼叫中心座席代表是如何有助于服务水平目标的
  5. 自我评估和获得反馈
  6. 个人行动计划要素
  1. 制定个人行动计划
  2. 加强团队的合作和同事的支持
  3. 在客服代表控制的范围内 ，建立一个统一的方法来预防和管理呼叫排队
  4. 自我评估和认证
SPCA203
实现SEE-CMM卓越服务
2 sessions		 I –第一印象 Impression in the first instance -目的是在一开口或一进入客户视线，就超越客户的期望，并使之感到满意
- S –抓住每个服务机会Seize each service opportunity 在每个行动中都表现出卓越的服务
- EE –激励和超越Excite and Excel一种服务的热情激励了你，你的客户，你的同事，你的主管和经理
  1. 评估当前的客户服务交付
  2. 识别服务差距
  3. 识别服务障碍
  4. 制定团队服务改善90天的行动方案
  5. 创建实施计划
  6. 制作报告并跟踪计划的执行效果
  7. 团队成员承诺去执行

SPCA204
运用企业信息及基础服务技术工具
1 session
  1. 个人生产力工具
  2. 文档编辑和发布
  3. Email
  4. 网络搜索
  5. 文本信息
  6. VOIP
  7. 客户互动生产力工具
  8. 联络管理系统
  9. 客户渠道管理系统
  10. 服务警告管理系统
  11. 服务升级管理系统
  1. 证实具备使用提高团队效率技术工具的能力
  2. 证实具备使用客户反馈或改善相关工具的能力
  3. 了解服务警告和升级系统，并根据当前的实际情制定流程图
  4. 了解销售和服务的生命周期，并编制相应流程图
    识别流程图的不足

SPCA205
设计与定制创新的卓越服务
1 session
  1. 理解自身在服务供应链中的角色
  2. 要非常清晰地了解参数。在这个参数中，我可以通过与相关利益人员核实，从而定制化或个性化我所提供的服务
  3. 在“上线“之前，要进行角色演练定制化和个性化的服务，并从同事和主管处得到反馈
  4. 做一名知识管理创新人员
  5. 学习并更新自身产品和服务的知识
  6. 识别并抓住提供定制个性化服务的机会
  7. 应用新的技术工具和技术能力来创新
  8. 利用和更新客户数据库:
  9. 识别可以提升对客户价值的机会
  10. 发现其他有相似问题或机会的客户，并应用那些活动和经历的服务经验
  11. 整个过程中，协调自身与其他员工的服务活动
  1. 组织服务价值和服务活动系统保持一致
  2. 知道你所进行的每项服务活动是如何为业务成效做贡献的
  3. 如果你在提供预期卓越服务或执行某项服务活动的时候，遇到了困难，要通知经理
  4. 有助于高绩效服务团队效能
  5. 知道自身在这个服务团队中的角色，以及自身是如何对整个团队绩效、客户服务活动和业务成效作出贡献的
  6. 理解自身对售后服务/服务支持所进行的跟踪活动在客户生命周期后期的影响
  7. 理解实现目标业务结果所需要的服务参数
  8. 开发组织客户普遍搜索的信息知识
  9. 应用新的技术工具和技术能力来创新